Nekoć davno, u dalekoj galaksiji… Ne, zaboravite. Bilo je to u blizini moje ulice. Upoznao sam kreativca koji je radio nevjerojatan posao. Njegovi proizvodi nisu bili samo dobri, bili su prokleto fantastični. Pa ipak, imao je problema s pridobivanjem kupaca i nije razumio zašto. Nisam ni ja, dok ga nisam vidio u kafiću kako piše potencijalnom kupcu. Bio je to najgori e-mail koji sam ikad pročitao.
Upotrijebio je pogrešne riječi, nimalo nije razumio psihologiju prodaje, nedostajalo mu je empatije u rješavanju zahtjeva kupca. Bio je to fijasko u pisanom obliku. Što je bilo čudno, jer radilo se o zanimljivom momku s kojim je bilo zabavno raditi. Ali sudeći po njegovoj komunikaciji, rad s njime nalikovao je prisilnom radu u zarobljeničkom logoru u Sibiru. Bez odjeće. A kako je svoj posao obavljao digitalno, većina njegovih klijenata dolazila je iz inozemstva, pa je e-pošta ujedno bila njegovo primarno komunikacijsko sredstvo. To ne zvuči dobro.
Ako ste digitalni poduzetnik ili kreativac, vaš je stil pisanja bitan. Vrlo bitan.
I sam većinu posla obavljam za strane naručitelje. S njima se dopisujem elektronički, pa o mojoj sposobnosti pismenog izražavanja ovisi hoću li imati za kruh ili ne. U svojoj petogodišnjoj kreativnoj karijeri naučio sam kako privući klijente, kako ih zadovoljiti i pobrinuti se da se vrate po još. Upotrebljavajući prave riječi. U nastavku donosim 5 savjeta kako kupce osvojiti riječima i navesti ih da pritisnu gumb za plaćanje.
1. savjet: Obavještavajte svoje kupce. Redovito.
Sjećate li se onih dosadnih obavijesti za Mac ili Windows? “Dostupno je novo ažuriranje.” Prvi put vas obraduje jer novo ažuriranje znači bolju verziju, a k tome je još i besplatno. Ali nakon nekog vremena, nakon n-tog ažuriranja, počnete vrištati na računalo.
“Ažuriraj se vražja kutijo”, povičete, a stroj vam hladnokrvno odvrati: “Potrebno je ponovno pokretanje računala.”
Najradije biste ga ponovno pokrenuli čekićem.
I dok većina nas upravo mrzi ažuriranje softvera, oduševljeni smo kad obavijesti dobivamo od ljudi. Ako s klijentom radite na projektu koji traje duže vrijeme, o njemu ga redovito obavještavajte. Ne čekajte da vas klijent nazove kako bi provjerio što se događa. To znači da je već zabrinut. Preduhitrite ga i obavijestite o napretku.
2. savjet: U komunikaciji s kupcima upotrebljavajte pozitivne izraze
Pritom ne mislim na izjave poput “VI STE NAJBOLJI KUPAC SVIH VREMENA” ili “Zajedno smo jači”. Mislim na ono što vaš kupac percipira. Ako kupcu kažete: Nemojte zamisliti ružičastog slona, on će zamisliti ružičastog slona. Isto tako, naš mozak ne može percipirati negaciju.
Zato nemojte reći: To neće biti problem (kupac vidi problem); recite: To ćemo jednostavno riješiti. Umjesto: Ne brinite zbog toga (kupac vidi brinuti), radije recite: Možete biti sigurni da ćemo završiti na vrijeme. Izjavu: Nemojte se ustručavati postaviti pitanja (kupac vidi ustručavati), zamijenite: “Sa zadovoljstvom ću odgovoriti na vaša pitanja.” Riječi imaju emocionalnu snagu i naboj. Stoga upotrebljavajte pozitivne izraze koje će kupci pozitivno i percipirati.
3. savjet: Kad govorite o novcu, ne govorite o novcu
Zvuči kao igra riječi. Ali rečenica ima smisla. Slično kao i pozitivne riječi.
Kad potencijalnog klijenta stjeram u kut i razgovaramo o mojoj ponudi ili bilo čemu povezanom s novcem, svoje riječi vrlo pažljivo biram. Uistinu vrlo pažljivo.
Jer, možda se na početku čini da je uhvaćen, ali kad dođe do razgovora o novcu, šanse da vam kupac sklizne iz ruku postaju velike. Jedna pogrešna rečenica i on će se zahvaliti i povući.
Razgovor o novcu osjetljiv je dio svakih pregovora, ali na kraju svi želimo biti plaćeni. Stoga razgovor o novcu obavimo kako treba.
Izbjegavajte izraze poput novca, cijene ili troška.
Zato klijentima kažem ovako: Molim vas da podmirite X dolara na Y račun (primjećujete da umjesto uplatiti upotrebljavam izraz podmiriti; platiti=bolno; podmiriti=neutralno).
Kad zatražim predujam (polovicu honorara uvijek želim unaprijed), također upotrijebim neutralne izraze kao što su: “od čega je za 50% potrebno izvršiti predujam” ili “Molim vas da polovicu iznosa podmirite unaprijed…”
Kad govorite o procesu plaćanja, neka bude jednostavno i dražesno kao pjesma. Stoga izbacite riječi koje nas ujedaju za srce poput troškova / novca / plaćanja / uplate. Ponavljam: svaka riječ je važna.
4. savjet: Kupcima pojasnite kako radite
Rekao bih: budite jasni kao dan, iako dan zna biti nadasve oblačan i zamagljen. Ali morate znati jedno: dok je nama samima naš radni proces kristalno jasan, on je našim kupcima potpuna nepoznanica. Oni ne mogu znati kako posao započinjemo, od kojih se faza sastoji i kako ga završavamo. Za svoje smo kupce potpuni stranci. A budući da nas najčešće ne susreću licem u lice i plaćanje obavljaju putem interneta, prirodno je da ih zanima mogu li nam vjerovati. Klijenta zanima hoću li još uvijek raditi za njega nakon što mi uplati predujam. Hoće li naša suradnja uroditi plodom? I milijun sličnih pitanja koje iskaču u njegovoj glavi.
Stoga upamtite: zbunjeni kupci odustaju od kupnje. Što znači da će vaš bankovni račun večeras spavati sam. Zato bilo koji oblik konfuzije izbacite iz jednadžbe. Čim se dogovorimo o suradnji, klijentu odmah opišem kako poslujem. Na primjer, u procesu izrade naslovnice rekao bih: „Evo kako radim – 50% iznosa trebao bih unaprijed, a preostalih 50% po završetku projekta.
Kad je to riješeno, skiciram 3 do 4 ilustracije u boji i pošaljem vam na uvid. Potom na temelju vaših povratnih informacija izradim revidiranu verziju i pošaljem vam na odobrenje. Ako je potrebno, učinim konačne izmjene, zatražim preostalih 50% te vam šaljem sve potrebne datoteke. Nije Shakespeare, ali je jasno. Klijent tako razumije proces rada što ga čini mirnijim. A miran kupac sretan je kupac.
5. savjet: Dajte kupcima ono što trebaju, a ne ono što žele
Seth Godin jednom je rekao (a mrzim ga citirati jer to svi čine) da je tajna uspjeha tvrtke Apple u tome što je svoje kupce naučila stilu. Čak su i Appleovi proizvodi nekoć bili ružne sive kutije. Ali kad je Apple predstavio svoje boje i zakrivljene linije, na neki je način educirao svoje kupce koji ni sami nisu znali da je upravo to ono što žele.
Ovo je najteža lekcija koju i sam još uvijek pokušavam naučiti.
Često kupac očekuje određeni ishod i angažira vas da uz pomoć vaših vještina to i ostvari. Ali ponekad ono što kupac smatra učinkovitim uopće nije učinkovito. Od mene ponekad očekuju specifičan dizajn za koji misle da će privući posjetitelje. Ali ja znam da bi drugačiji stil osigurao znatno više pregleda. Što učiniti? Dati im ono što žele, iako znam da će rezultat biti lošiji, ili predložiti ono što smatram da je najbolje i što će klijentu donijeti mnogo bolje rezultate? Težak izbor.
Možete to komunicirati ovako: “Vjerujem da bi ovaj stil imao bolji učinak i privukao više posjetitelja.”
Kupcu uvijek pokažite kako vaš rad može doprinijeti ostvarenju njegovih ciljeva.
Dakle, saznajte što vaši kupci doista žele – je li to pozornost, miran san, veći prihod ili nešto drugo. Zatim svoju ponudu prilagodite tome.
Educirajte kupce zašto im vaš proizvod može donijeti bolje rezultate.
Zaključak
Upoznao sam poduzetnike i kreativce s komunikacijskim vještinama zahrđale žičane četke. Suvišno je reći da su zbog toga bili bez novčića u džepu.
Sve dok imamo posla s ljudima (i ako uskoro ne izbije kakva revolucija robota) moramo razumjeti kako s njima učinkovito komunicirati. I sam to još uvijek nastojim naučiti.
Autor: Mars Dorian
