Bez obzira koliko ste dobri, neki će kupci i dalje biti nezadovoljni. A ako budete imali sreće, neki će se od njih pritužiti.
Ovo može zvučati neobično, ali imajte na umu da se 95 posto nezadovoljnih kupaca nikad ne žali, barem ne na način koji biste opazili. Dakle, pet posto onih koji se požale čine vam uslugu – i to iz dva razloga:
- Pokažu vam gdje se možete poboljšati.
- Daju vam priliku da učinite nešto u vezi s njihovim nezadovoljstvom.
Danas ćemo se usredotočiti na ovo posljednje.
Kod prigovora kupaca često primjećujem kako tvrtke grozničavo traže krivca za činjenicu da je kupac nezadovoljan. Traženje krivca dolazi na kraju, mnogo stvari treba učiniti prije toga. Šteta je, naime, već načinjena. Kupac smatra da na jedan ili više načina niste ispunili ili premašili njegova očekivanja.
Kako postupiti u slučaju prigovora? Prva i jedina stvar koju odmah trebate učiniti jest odlučiti kako ćete reagirati. Na raspolaganju imate tri (i samo tri) mogućnosti.
1. mogućnost: Zanemarite ili odbijte pritužbu
Možda zvuči nerazumno, ali istraživanje programa Hug Your Haters otkriva da se trećina svih prigovora kupaca jednostavno zanemaruje. I, što je još gore – tvrtke prigovore ignoriraju ili odbijaju na očigled javnosti, na društvenim mrežama, internetskim stranicama za testiranje proizvoda i forumima.
2. mogućnost: Počnite se svađati ili reagirajte sa zlobnim odgovorom
Ni ova se opcija ne čini baš idealnom, ali u praksi vidim brojne primjere tvrtki koje se prepiru i istresaju nad nezadovoljnim kupcima. Moguće je da ovakvo oštro kritiziranje djeluje na kratki rok, možda čak stvori i nekoliko pristaša, ali ne vjerujem da je to dobar poslovni potez. Ogorčeni kupac može postati neprijateljem, a njih nikako ne želite.
3. mogućnost: Djelujte odmah
Razočarani vozač Tesle i digitalni influencer Loic Le Meur tweetao je osnivaču tvrtke Elonu Musku i požalio se na dugačke redove na kalifornijskim električnim punionicama. Musk je odgovorio u roku od 20 minuta, priznao problem i obećao da će nešto poduzeti.
Šest dana kasnije, Tesla je na svom blogu objavio novu politiku upotrebe punionica. Tvrtka sada vlasnicima vozila naplaćuje 40 centi po minuti za takozvano »neaktivno vrijeme« u slučaju da je njihov automobil priključen na stanicu za punjenje nakon što se baterija potpuno napuni.
Izvrsno! Globalna tvrtka promijenila je svoju politiku koja utječe na cjelokupnu bazu kupaca – i to zahvaljujući prigovoru kupca na Twitteru. Učinila je to u roku od tjedan dana. To se zove odgovornost. Tvrtka je usredotočena na učinak, a ne na uzrok. Pritužbe kupaca dobiva jer su one zapravo izvrsna prilika za poboljšanje poslovanja.
Autor: Jay Baer
