Središnja tema mnogih pitanja u prodaji predstavlja jamstvo: je li ga u prodaji razumno ponuditi ili ne? Dopustite mi da pokušam odgovoriti na ovo pitanje.
Tijekom loših starih vremena prodaje (kad sam se preznojavao i proklinjao, a vrlo vjerojatno i prekršio koji zakon), dio našeg prodajnog ugovora bilo je i obvezno 10-dnevno razdoblje takozvanog hlađenja – što inače vrlo jednostavno nazivamo jamstvom. To je značilo, da je kupac nakon prodaje na raspolaganju imao 10 dana, unutar kojih se mogao predomisliti i dobiti povrat novca.
Jedini problem bio je u tome, što nam naši šefovi (od kojih je jedan imao i pravu pravcatu palicu za baseball), to nisu dopustili spomenuti.
Ako je jedan od naših potencijalnih kupaca pitao o garanciji i vraćanju novca, odvratitli bi mu nešto u ovom smislu:
- Ako me pitate o tome, znači da niste čuli ni jednu riječ od onoga što sam vam rekao.
- Ako me niste slušali, onda niste sigurni.
- A ako još niste sigurni, neću vam dopustiti da potpišete ovaj ugovor.
- Uglavnom, neću vam dopustiti da potpišete ovaj ugovor sve dok ne obećate kako NEMATE niti najmanju NAMJERU vratiti se za nekoliko dana i zatražiti povrat novca.
I što smo ovakvim odazivima zapravo govorili?
- Igra moći / prekida: U posljednjih smo nekoliko sati izgradili prijateljski odnos i sada prijetimo, da ćemo ga prekinuti.
- To je vaša krivica i sada je popravite.
- Autoritet (“Neću vam dopustiti!”)
- Dosljednost: “Rekli ste da ćete to učiniti ovako, i tako to morate i učiniti.”
Ako vjerujete u svoj proizvod, jamstvo se podrazumijeva
Razlog zbog kojeg smo to činili (i zapravo izbjegavali korištenje jamstva), bio je jasan i jednostavan: Nismo mogli – dobronamjerno – jamčiti za svoj proizvod. A proizvod kojega ne biste prodali svojim bakama, ne biste smjeli prodati nikome. I točka.
Otkad organiziram Školu prodaje, imao sam 134 učenika koji su je pohađali.
Ovaj je tjedan pristigao prvi zahtjev za povrat novca. Pisalo je:
“Razlog za povrat novca: nisam bio zadovoljan s proizvodom. / Proizvod nije ispunio moja očekivanja.”
Zato smo odgovorili:
“Žao nam je. Naravno da vam možemo vratiti novac. Jesmo li rekli/učinili nešto pogrešno?”
Odgovor je glasio:
“Ne radi se toliko o tome, da niste ispunili moja očekivanja (to se automatski ispunilo u obrascu), već o promjeni mog posla, zbog čega mi takvo obrazovanje više ne treba. Volim Matthewov rad i nastavit ću ga slijediti. Riječ je o tome, da pristup koji koristite u treningu, u ovom trenutku za mene više nije prikladan.”
Ovo je primjer potpuno opravdanog zahtjeva za povrat, i iz to dva razloga:
- Iskren je.
- Primili smo ga u jamstvenom roku od šezdeset dana, u kojem kupac može bez dodatnih objašnjenja dobiti povrat novca. To nadilazi bilo koji drugi argument.
Zahtjevi za povrat novca: mogu biti dobri ili loši
One loše dobivamo prekasno – tj. nakon isteka jamstvenog roka. Svi ostali su dobri.
“Nije bilo za mene.”
“Proizvod je bio neispravan.”
“Bila je pogrešna veličina.”
“Nisam ga koristio, pa želim novac natrag.”
“Potreban mi je novac.”
“Predomislio sam se.”
“Napravio sam groznu pogrešku.”
“Ne sviđate mi se.”
Ako ste i sami kupac: Svi ovi argumenti valjani su pod uvjetom da s prodavačem postupate s istim poštovanjem koje vam je i sam iskazao te ste još uvijek unutar jamstvenog razdoblja proizvoda.
Garancija: konačan odgovor
Ako kao prodavatelj ne možete ponuditi bezuvjetno jamstvo u nekom vremenski ograničenom razdoblju, morate se vratiti na početak i prodavati proizvode za kojima stojite.
Škola prodaje nudi bezuvjetno 60-dnevno jamstvo za koje ne postavljam nikakva pitanja.
Povrata je 0,75 posto.
P.S.: Razumijem kako se pozivajući na jamstveni rok mogu privući ljudi, koji će proizvod kupiti iz pogrešnih razloga. I moj bi se postotak povrata mogao povećati. Ali siguran sam, da se to neće dogoditi. To je zato što su moji klijenti općenito vrlo pošteni.
Autor: Matthew Kimberley
