Kako prepoznati potrebe naših kupaca te kako ih zadovoljiti? Kako uopće saznati, o kojim se tu potrebama radi?
Morate biti svjesni jedne stvari: sve u čemu će vaši kupci uživati, nalazi se u budućnosti! Dakle, želimo saznati njihove buduće planove.
Ali što se dogodi kada kupcu počnemo postavljati pitanja u tom smislu?
“Što namjeravate? “Koji su vaši planovi? Što ćete učiniti…? Kako ćete to učiniti…?” Vaš će se kupac osjećati kao da ga ispitujete. To je razumljivo. On samo želi svoje osobne stvari zadržati za sebe.
Sada zamislite da prodajete turističke aranžmane. Možda kupcima postavljate pitanja poput ovog: “Kakav godišnji odmor želite? Gdje biste voljeli otputovati?”
Čim započnete s ovakvim pitanjima, kupac će se osjećati ugroženo. Vjerojatno ćete mu zvučati previše nametljivo.
Što nam onda preostaje? Ponudit ću vam jedan, uistinu dobar savjet: Jedna od najugodnijih tema, razgovor je o prošlosti. Zato s kupcem započnite ugodan razgovor o njegovim planovima za odmor – u prošlosti.
Razgovarajte o njegovim planovima – u prošlosti
“I, gdje ste prošle godine bili na godišnjem odmoru?”
“Hm, mislim da smo išli na Cipar.”
I prije nego što kupca zaskočimo i pokušamo mu prodati naš proizvod / predstaviti našu ponudu, pitamo dalje:
“Oh, zbilja? Bili ste na Cipru. I, jeste li se tamo lijepo proveli?”
“Ne, nismo. Bilo je previše vruće. Zapravo, bio je to prvi put da smo ljetovali na Mediteranu. Bilo je prevruće.”
“Aha, znači da tamo ne želite otići još jednom?”
“Ne, zapravo ne. Iako je let bio kratak, a i hotel nam se svidio. Ali doista bih volio, da je bilo barem barem malo hladnije.”
“Znači, ako vas dobro razumijem… uživali biste u putovanju koje uključuje kratak let i posjet nekog zanimljivog mjesta… ali gdje nije tako vruće.”
“Da, tako je.”
Dakle, ovakvim razgovorom saznat ćete što su vaši potencijalni kupci činili u prošlosti, jesu li uživali i žele li to iskustvo ponoviti.
Iskustva iz prošlosti lijepo ocrtavaju potrebe kupaca u budućnosti
Ako u nečemu nisu uživali, onda to ne žele ponovno iskusiti. A možda nešto i žele ponoviti, ali na malo drugačiji način. Ovakvim razmišljanjem možete prepoznati njihova iskustva u prošlosti i naučiti mnogo o onome što žele u budućnosti – bez da pritom djelujete previše nametljivo ili kao da ih saslušavate.
Kupce uvijek pitajte o prošlosti, a zatim ih nježno vodite u budućnost. Morate saznati što im se svidjelo, a što ne – što bi htjeli promijeniti, a što učiniti drugačije.
Potom ih usmjeravajte dalje, sve dok skupa ne dođete do vašeg proizvoda. Na taj vas način ništa neće iznenaditi, a kupci će se na kraju procesa osjećati vrlo opušteno.
Briljantno, zar ne?
Autor: Geoff Burch
