U prodajnom su procesu dvojbe i prigovori kupaca dobrodošli. Oni upućuju na to kako kupca naša pouda zbilja zanima.
Pri uspješnoj je prodaji dvojbi i prigovora kupaca jednom više nego pri neuspješnoj. Da bi se s prigovorima nosili učinkovito, kupce morate dobro i bez prekidanja saslušati. Zapamtite: slušanjem gradite povjerenje, čak i kada vam kupac objašnjava svoje dvojbe.
Kada se tijekom prodajnog razgovora pojave dvojbe, kupca uvijek pohvalite: “To je dobro pitanje! Pogledajmo mogu li vam odgovoriti.”
Prigovori kupaca: kako im pristupati u prodajnom procesu?
Neovisno o tome o kakvoj se dvojbi ili prigovoru kupca radi, uvijek možete upotrijebiti jedno od sljedećih pitanja:
1. Kako to mislite?
Pričekajte sekundu, osmjehnite se i potom jednostavno upitajte: “Kako to mislite?”.
Na to pitanje gotovo da nije moguće ne dobiti odgovor. Možete ga iznova i iznova koristiti: “Kako to mislite?” ili “Kako to mislite – konkretno?”
2. Imate li dobar razlog?
Drugi odgovor na dvojbe ili prigovore može biti: “Očito imate dobar razlog da tako mislite. Mogu li vas pitati, koji je to razlog?”. Kupac često nema dobar razlog za dvojbu ili prigovor i ovo će vam pitanje pomoći da to razjasnite.
3. Metoda “Razumjeti, osjećati, otkriti”
Treći način koji možete upotrijebiti za rješavanje prigovora i dvojbi kupaca takozvana je metoda “Razumjeti, osjećati, otkriti”.
Kada vam kupac na primjer kaže “preskupo je”, možete odgovoriti: “Razumijem kako se osjećate. I drugi su se osjećali poput vas kada su čuli za cijenu. Ali kada su proizvod ili uslugu počeli koristiti, otkrili su sljedeće: ….”. Potom nastavite s objašnjenjem kako su koristi koje dobiva daleko veće od troška koji mora platiti.
I ne zaboravite, ako kupac kaže kako je problem u cijeni, to još ne znači, da je to nužno i istina. Naime, 94% prodaje u Sjedinjenim državama ovisi o činiteljima koji nisu povezani s cijenom proizvoda ili usluge. Ako poopćimo: svaki prigovor koji kupac ima, ne mora biti povezan s cijenom. Vaš je zadatak saznati koji se pravi prigovor odnosno dvojba krije iza cijene.
Morate poznavati tehnike zaključivanja prodaje
Vaša sposobnost da nakon prodajnog razgovora, odnosno na kraju prodajnog procesa upitate kupca za narudžbu, tj. kupnju, ključna je za vaš uspjeh. Na sreću nam je danas na raspolaganju tisuće prodajnih razgovora gdje možemo točno čuti, kako najbolje plaćeni prodavači u većini slučajeva zaključuju prodaju.
Danas ću vam pokazati tri jednostavne metode koje možete primijeniti za zaključivanje prodaje.
Prije nego zaključite prodaju, postavite ovo pitanje: “Imate li kakvo pitanje ili dvojbu o kojima do sada još nisam govorio?” Ako kupac odgovori s “Ne”, jednostavno se nagnite naprijed i samouvjereno upitajte za njihovu odluku.
1. Metoda “Zašto ne pokušate?”
Prvi način kako upitati za njihovu odluku o kupnji je najlakši. Kažete sljedeće “Onda, zašto ne pokušate?” To je najučinkovitija metoda zaključivanja prodaje. Možete reći i “Zašto ne pokušate s nama” ili čak: “Zašto ne uzmete?” Potom nastavite sljedećom rečenicom: “I ja ću se pobrinuti za sve detalje.” Kupac često nije ni svjestan koliko neku stvar želi, dok ga ne uvjerite kako ćete se vi pobrinuti za sve detalje.
2. Metoda “Direktno zaključivanje”
Sljedeću metodu nazivamo “direktnim zaključivanjem”. Za nju primijenite sljedeću rečenicu “Dakle, sljedeći korak je taj da…” te potom objasnite plan akcije i zaključite posao, ne čekajući da vam kupac prethodno kaže “Uzimam!” Na kraju morate dodati i rečenicu “I ja ću se pobrinuti za sve detalje.”
Ovo je jedna od najpopularnijih tehnika zaključivanja prodaje koju koriste najbolje plaćeni prodavači u svakoj branši.
3. Metoda “Zaključivanje s potpisom”
Još jednu od omiljenih tehnika zaključivanja prodaje predstavlja “Zaključivanje s potpisom”. Po završetku prodajnog sastanka uzmite svoju narudžbenicu, načinite križić uz prostor za potpis, pomaknite narudžbenicu na drugu stranu stola i recite “Dakle, samo još ovo potpišite i možemo odmah početi.”
Često kupci uopće nisu svjesni koliko neku stvar žele, dok im ne kažete, kako možete odmah započeti.
Zapamtite, budućnost pripada onima koji postavljaju pitanja – onima koji zatraže sastanak, upitaju za informacije te upitaju za narudžbu.
Neka vas nikada ne bude strah zatražiti nešto što želite imati ili dobiti. To je ključ uspješne prodaje.
Ukratko: razriješite prigovore i dvojbe kupaca, pri čemu je važno otkriti, koji se prigovori kriju iza “cijene”. Potom kupca upitajte za njegovu odluku o kupnji.
Autor: Brian Tracy
