Svi mi primamo upite za svoje proizvode ili usluge. I u današnjem je svijetu sasvim normalno na upite odgovoriti e-poštom. Ali to je velika pogreška…
Prije nekoliko tjedana sjedio sam u zračnoj luci. Dok sam čekao na ukrcaj u avion, primio sam upit od osobe koja je posjetila moju web stranicu.
Željela je saznati više o mojim uslugama i pitala se jesam li pravi izbor za njezinu tvrtku.
Napisala je kako joj, kada uspijem, mogu odgovoriti putem e-maila, ali je na obrascu navela i telefonski broj. Pet minuta nakon primitka upita, nazvao sam telefonski broj koji je navela i – tko bi rekao – javila se upravo osoba koja je poslala upit!
Bila je iznenađena što sam je odlučio nazvati – i to tako brzo!
Jesam li bio iznenađen takvim odazivom? Da. Telefonska komunikacija u prodaji trebala bi biti pravilo, a ne iznimka.
Ova bi osoba na sve svoje upite koje šalje različitim tvrtkama trebala primati odgovore putem telefona (a ne preko e-pošte, društvenih mreža itd.). No, to se očito ne događa.
Dva su razloga zašto je telefonska komunikacija toliko važna
Prvi razlog: Kada primimo upit, moramo na njega odgovoriti što je prije moguće. Upit ima svojevrsnu amortizacijsku vrijednost – što nam duže treba za odgovor, upit gubi na vrijednosti. Razmislite o onome što sam upravo napisao: upiti imaju amortizacijsku vrijednost. Kada netko izdvoji vrijeme da se raspita o nečemu, to znači da želi odgovor – i želi ga sada, a ne za dva dana.
Drugi razlog: Što prije saznamo potrebe kupca koji pošalje e-poruku ili ispuni online obrazac, prije mu možemo pomoći. Zašto bismo uopće razmišljali da svoj odgovor pošaljemo e-poštom? Time riskiramo gubitak kupčevog oduševljenja i poleta.
Telefon nije bau-bau, već izvrstan prodajni alat – premda susrećem mnogo poduzetnika i prodavatelja koji ga se boje koristiti – boje se koristiti nešto tako svakidašnje… i to me rastužuje.
E-mail bih napisao samo u slučaju kad gospođu ne bih dobio na telefon. Ali upravo telefonom želim preuzeti inicijativu i uspostaviti komunikaciju. To je prvi oblik komunikacije koji želim iskušati.
Kupca treba nazvati što prije – neovisno gdje se nalazite.
Zaboravite na strah
Što se tiče straha od telefonske prodaje, reći ću vam sljedeće: kada nekoga nazovete odmah nakon primitka njegova upita – uvjeravam vas da vam je ta osoba na tome zahvalna.
Pa čega se onda bojati – osobi koju zovete iskazujete poštovanje i ona vam je zahvalna na pozivu. Čak i ako joj to nije po volji, još uvijek vam može biti drago što ste nazvali – jer to znači da se stvarno trudite i da ste dali sve od sebe.
Svrha je prodaje pomoći ljudima. A to ne možemo učiniti ako nismo spremni razgovarati s njima. Bez obzira je li vaš poziv odgovor na upit ili prodajni poziv – telefon je prvi komunikacijski alat koji koristite.
Jeste li prodavatelj ili ne?
Skrivanje iza e-pošte ili uvjerenje kako osoba s druge strane ne želi razgovarati s vama, jednostavno vam govori da ste u pogrešnom poslu. Prodaja se vrti oko komunikacije, a u slučaju da se s nekim ne možete susresti osobno, telefon je vaša najbolja opcija.
Stoga prije slanja e-maila, najprije razmislite o tome da osobu nazovete. Pet minuta telefonskog razgovora pružit će vam više informacija nego nekoliko tjedana slanja e-pošte.
Pitate se jesam li dobio posao od osobe koju sam nazvao iz zračne luke? Da! Bio je dovoljan još jedan telefonski poziv i jedan e-mail.
Mogu samo zamisliti koliko bi e-pošte bilo potrebno (i koliko bismo vremena izgubili), da je nisam odmah nazvao.
Prodaja neće početi dok ne počne razgovor.
Autor: Mark Hunter
