Kao poduzetnici nudimo usluge i proizvode. Trudimo se da kupci s njima budu zadovoljni i da nam se vraćaju. Pritom često nismo svjesni da (važne) sitnice u unutarnjem djelovanju naše tvrtke i zaposlenika mogu prouzročiti da te usluge kupcima postanu – kisele.
Neka vaša usluga ne postane kisela jabuka
S vama bih željela podijeliti priču o izradi internetske stranice za projekt koji mi je vrlo prirastao srcu i u koji sam već dugo uključena.
Kao suradnici na projektu složili smo se da projekt nužno treba nov prozor u svijet – čitajte: internetsku stranicu. Odabrali smo izvoditelja koji je imao odgovarajuće reference, djelovao vrlo profesionalno i ocijenio da novu internetsku stranicu možemo postaviti u roku od mjesec dana. Dodijelili su nam ambicioznog voditelja projekta. Ukratko – savršena slika onoga što nam je bilo potrebno.
I onda je projekt započeo, a mi smo se spustili u realnost. Projekt nije bio završen u mjesec dana, već u tri. Bila su to tri mjeseca kalvarije tijekom kojih na projektu nismo uspjeli učiniti ništa drugo izuzev izrade internetske stranice.
Cijelo mi je vrijeme negdje u glavi odzvanjala pomisao da nešto nije u redu – nismo li angažirali vanjskog web dizajnera kako se s internetskom stranicom ne bismo morali baviti sami? Umjesto toga bili smo dadilja izvoditelju. Proveli smo sate i sate za usklađivanje telefonom te odgovaranje na njegova pitanja putem Messengera i elektronske pošte. Štoviše, čak ni nakon tri mjeseca popriličan broj stvari na stranici nije djelovalo onako kao što smo priželjkivali. K tome je voditelj projekta počeo primjećivati znatno prekoračenje proračuna i stvar je što prije htio zaključiti – unatoč tome što je internetska stranica još uvijek izgledala kao virtualno gradilište.
Iskustvo je bilo toliko loše da bismo izradu nove internetske stranice poželjeli izbjeći do kraja svojih života.
No budući da nisam prvi put bila uključena u izradu neke internetske stranice, nad iskustvom sam se zamislila. Zaključila sam da poput ovog web dizajnera i brojne druge tvrtke čine iste pogreške. Nisu ih svjesne i ne vide koliko ih to košta – ne samo u reputaciji, već i u novcu. I koje su to pogreške?
1. pogreška: Put od želje do provedbe danas je (pre)kratak
Živimo u instant svijetu. Padne nam na pamet da bismo s nekim željeli izaći na piće, uzmemo telefon i nazovemo ga. Marije nema? Ništa zato, putem Messengera kontaktiramo Ivana i ako njega ne bude, Tomislav je ionako na FB live. Ne moramo dva dana ranije planirati kako bismo danas poslijepodne otišli na kavu. Odlučimo se i učinimo to.
Tehnologija nam omogućuje da je put od želje – preko odluke – do provedbe danas iznimno kratak. Zato smo umjesto planiranju sve skloniji improvizaciji. Reći ćete: “Pa što onda? Takav je naš način života.”
Istina je. Stoji. Ali nije zlato sve što sja. Vratimo se gore navedenom primjeru internetske stranice. Voditelj projekta improvizirao je navigaciju – i zatim ju je morao popravljati. Improvizirao je vizualni identitet – i zatim ga je morao popravljati. Improvizirao je pop-up prozore koje nismo željeli i morao ih je popravljati. Improvizirao je cijelu stranicu – i zatim ju je morao popraviti. I sve je to iziskivalo vrijeme i novac. Umjesto da planira i koordinira, on je improvizirao. Svom je poslodavcu “ukrao” dva mjeseca – budući da bi s drugačijim pristupom poslu internetsku stranicu završio u roku od mjesec dana.
Pouka priče: Naš današnji način života jača našu sposobnost improvizacije i prilagodbe. Međutim, ovakav način funkcioniranja u uslužnoj tvrtki također povećava troškove. Prekomjerno i nepotrebno. Ako ih želite smanjiti, kod svojih zaposlenika jačajte vještine planiranja.
2. pogreška: Vjerujete riječima, vlastitim i tuđim
Sjećam se da sam nekoliko dana nakon početka izrade internetske stranice našeg ambicioznog voditelja projekta upitala kako će se stvar odvijati. Htjela sam se uvjeriti da nećemo raditi stihijski, na prečac, već da ima neki radni proces kojim će nas voditi. Naravno, suvereno mi je odgovorio i poslao nekoliko razumnih točaka o tome kako se projekt treba odvijati.
Poznati književnik Lav Tolstoj jednom je rekao:
Ne vjerujte riječima, ni svojim ni tuđim, vjerujte samo djelima, svojim i tuđim.
Kad govorimo o radnim procesima, Tolstoja se treba pridržavati do posljednjeg slova. Bez obzira na to je li voditelj projekta određene točke negdje zapisao, možda čak i razradio proces, on ga nije provodio. Radni proces ne znači samo zacrtati redoslijed zadataka, već prije svega svakom zadatku dodijeliti odgovornosti (tko treba učiniti što i do kada) te prijelazni i konačni rezultat. Nova faza započinje kad prethodna završi, ne prije. Granice među njima moraju biti jasne. I sve naravno moramo i – provesti.
Ako u praksi nemamo radne procese, to obično znači dvije stvari:
- Gubimo vrijeme radeći neučinkovito – kao u našem slučaju s internetskom stranicom.
- Kupci ne dobiju uvijek jednak proizvod ili uslugu – što znači da niste dosljedni. I zašto je to važno? Kupcima je važno znati što mogu očekivati. Pomislite npr. na McDonald’s. Mislite li da bi McDonald’s bio ono što danas jest kad bi svaki hamburger bio drugačiji? Vjerojatno se slažete sa mnom da se ovdje ne radi o nekoj visoko kvalitetnoj gurmanskoj kuhinji. Ali svi mi koji odlazimo u McDonald’s činimo to zato što točno znamo što ćemo tamo dobiti.
Pouka priče: Ako u tvrtki nemate uređene radne procese, ugrizite ovu kiselu jabuku što prije. Tvrtke pozamašne iznose novca plaćaju za uvođenje ISO standarda – samo kako bi uredile radne procese. Ako ih nemate, to je isto kao da stojite na vrhu nebodera i svežnjeve teško zarađenog novca rasipate po ulicama ispod vas.
3. pogreška: Kiselu jabuku ugrizemo samo jednom
Chet Holmes bio je poznat kao “savjetnik za milijun dolara”. Takav je nadimak zaradio jer su se njegovi konzultantski honorari kretali u visini od milijun dolara. Fortune 500 tvrtke savjetovao je kako u 6 do 18 mjeseci udvostručiti prihode. Neki ga poznaju kao čovjeka koji je za Charlieja Mungera, poslovnog partnera Warrena Buffeta vodio 9 tvrtki i svakoj od njih u rekordnom vremenu udvostručio prihode. To je postigao uz pomoć posebnog sustava 12 kompetencija.
Bio je uvjeren da taj skok do udvostručenja prihoda u rekordnom vremenu tvrtke mogu jednostavno postići tako što kod zaposlenih kontinuirano jačaju 12 vještina. Njegovo je pravilo bilo svaki tjedan sat vremena posvetiti jačanju jedne od ključnih 12 vještina. I nakon 12 tjedana počeo je iznova te ponovno jačao – iste vještine.
A znate li koju je vještinu br. 2 Chet jačao svakih 12 tjedana? radni.
Pouka priče: Procesi se ne postavljaju jednom kako bi tamo bili dovijeka. Procesi su živa stvar koju treba pratiti, prilagođavati, ažurirati i… živjeti.
Za kraj
Bez obzira koje usluge i proizvode nudite, ne zaboravite: danas u životu sve manje planiramo. Ali upravo sposobnost planiranja vašoj tvrtki može uštedjeti ogromne količine novca. Stoga jačajte vještine planiranja kod sebe i kod svojih zaposlenika.
Pritom neizostavno ugrizite i kiselu jabuku radnih procesa. I neka vas kiselost ne odvrati –poboljšanja su kontinuiran proces, pa treba ugristi više puta. Zato se naviknete na kiseo okus i vaša usluga kupcima neće postati – kisela.
P. S.: Jer vrlo je vjerojatno da kiselu uslugu kupci neće ponovno ugristi.
Autorica: Sara Brezigar
